自20世纪60年代以来, “服务设计”这一概念被引入我国, 并逐步成为未来设计理念的大趋势之一。随着人类文明发展, 生活文化形态不断改变, 而设计的诉求点也相应改变, 即由过去的“造物”逐渐转向“谋事”。这里所谓的“谋事”, 是将“服务设计”作为一种设计理念, 与人们工作生活紧密联系, 并将其融入公共事务处理与公共环境构建中。同时, 由于医疗行业的快速发展和“二胎”政策的颁布, 越来越多的儿童医疗机构开始建立, 并于总量上有了新的突破, 但医院就诊的儿童日均数量与医疗机构的服务系统存在明显不平衡。医疗机构的人性化服务设计尚存诸多缺失, 以最典型的导向系统设计为例, 当前国内的服务设计尚未将儿童公共空间与导向系统设计紧密结合, 缺乏相对完善的导向设计系统。这些现状引发2方面思考:譹) 如果一个空间承载医疗就诊功能, 人们在进入空间直至离开, 他们获得的“就诊”是否可以实现对身心的安抚与治疗;譺) 如果医院环境中的导向系统给受众所传达的信息准确从而实现“高效”服务, 如何才能通过有效的导向系统设计更好地实现类似的其他服务, 以及如何在儿童医院的服务设计中体现人文关怀。

美国著名设计理论家布坎南教授 (Richard G Buchanan) 曾指出:服务就好比人与人之间建立一种关系的礼物, 服务为人们提供体验的场景, 满足人类的心理及生理需求, 而服务设计就是打造这一场景的整体过程, 它包括以下4个层面:譹) 具有非常清晰的逻辑, 并建立起服务方与被服务方之间的相互信任;譺) 通过服务, 其价值会从一方转移到另一方;譻) 服务的行为需满足被服务方的目的;譼) 当受众参与到服务体验中, 便会与该产品产生共鸣, 从而会产生很高的包容度。所以, 服务设计对于满足当前人民日益增长的物质及精神文明需求起到很大的推动作用, 在目前及未来都将受到越来越多的关注与重视。

目前由于儿童数量激增, 国内儿童医院的数量也在逐年增加, 但儿童医院的服务供给严重匮乏, 尽管国内许多一线、二线城市的儿童医院已对环境建设相当重视, 并已有相应改善, 但对导向系统的重视仍然相对欠缺。纵观国内各大儿童医院导向系统设计, 情况不容乐观, 仍处于发展的初期阶段, 其系统欠完整、信息欠完善, 屡次出现断层与色彩符号不规范等问题, 并且毫无创新性, 甚至有很多儿童医院的导向系统可用“敷衍”来形容。虽然有几家医院已经意识到导向系统设计对于医院空间视觉环境建设的重要性, 并试图学习欧美发达国家的设计经验, 但也只是达到“模仿”的程度, 即以“通用”标识符号设计应对儿童在公共场所的需求, 并未将儿童作为受众中的特殊人群 (智障人群、老年人群、儿童人群) 来考虑, 住院环境中真正需求的一种导向式服务, 是针对生理及心理均尚未完全独立的儿童关于视觉特征、心理特征等方面的需求。这些问题的存在使空间使用者的心理及生理需求无法得到系统性解决。而上述困境主要包含以下问题。

1) 空间环境情感导向性不强, 并未表现出儿童医院的特殊性设计, 即使采用了高科技的设计感, 还是让人感觉到冰冷恐惧, 尤其是儿童的心理并未完全得到设计的照顾。另外, 对医院室外空间的利用率尚待提高, 需要建立一套完整的规划指向。

2) 由于国内大部分公立儿童医院建院时间较早, 医院建筑相对较老, 而随着医疗水平的提高, 医院的建设也在不断发展, 科室及规模逐渐扩大, 会在原有医院建筑基础上进行调整, 因此导向系统也会相应改变。所以, 我们经常可以看见临时导向牌的放置, 这些导向牌毫无设计感, 既不美观, 也无法与原有导视系统形为体系, 因此出现信息断层现象。

3) 一部分医院为凸显儿童特色, 在设计上生硬地运用一些色彩强烈的图形及符号, 试图营造出一种符合儿童审美需求的空间视觉效果, 但这些设计形式大多粗陋、简单。例如, 为增强空间中的色彩利用而在墙上黏贴卡通形象, 或是在空间中摆放儿童游戏与休闲设施等, 这些设计形式虽然看上去改善了医院的视觉环境, 但并未从实质上探究如何利用视觉设计效果提升医院的服务质量, 进而充分满足空间使用者的生理与心理需求。在这方面, 国内与国外儿童医院空间视觉环境的设计营造还存一定差距。

由此可见, 在当前医疗产业飞速发展与服务行业激烈竞争之时, 国内许多儿童专科医院及综合性医院在提升医疗水平的同时, 也不应忽视对医院服务质量的提升。因为大部分医院原有的导向系统设计与当前的医疗环境存在一定差距。其单调、脱节、不美观的导向系统设计已无法满足家长与儿童目前的生理与心理需求。

长久以来, 通过导向系统, 使公共空间中人的行为导向似乎已成为一种固定模式, 这种模式已然创建了一个类似于设计模式的系统, 医院空间也属于公共空间之一, 然而大部分公立医院中的导向系统设计并无新意, 任意套用模式, 人们在空间中遇到不明确的目的地, 依旧只能摸索或凭借行为习惯寻找目的地。通过观察与调研可发现, 大多数医院的导向系统无法尽如人意的主要原因在于设计师对于“时间”与“情境”这2种抽象因素的忽略, 而这2点恰恰是服务体验中的关键因素。在导向系统中, 箭头、线条都代表着不同地点之间的相互联系, 但对于它们的设计总是千篇一律。设计师总是注重于图形、图标的设计, 因为他们认为这将带来视觉设计中的艺术性, 却往往将更为重要的箭头、线条忽略了, 可这些箭头与线条才是导向系统中最重要的体验设计因素, 这些引导线包含着对于用户体验中至关重要的信息, 因为有了它们, 才能有时间和空间的相互联系, 人们才能进行下一步行动。所以, 如何将线条与箭头进行更好的人性化体验设计, 是设计师需要反复思考的地方。

从另一个角度来看, 导向系统设计属于服务设计中非常典型的一部分, 目前它的概念已不是仅停留在医疗空间中的一些实体导视牌, 而是包括更多的服务及体验。就当前研究现状来看, 所有的服务体验都与交互有关, 许多导视系统都已经结合交互技术完成, 从而给用户提供更便捷的服务。在导向系统设计过程中, 分析理解空间环境对于设计师非常重要, 尤其在医院这种较为特殊且最迫切需要秩序感的公共场所, 更需要设计一种具有创新性的导向系统, 这样既可节省在医院中由于路线不熟而造成的时间耽误, 也可减少由于病人耽误时间而造成的人员滞留, 提高医院的就诊工作效率。

服务设计当前在医疗行业中所起的作用越来越重要, 欧美发达国家对于服务设计的研究, 目前更多地集中于私营企业中的服务设计、医疗行业与福利事业、政府公共部门的服务设计及信息数据服务等领域。根据2014年英国设计研究协会发布的年度研究报告来看, 英国在这方面的研究主要为医疗与健康, 以及私营企业在衣食住行、能源及辅助技术方面。目前我国在服务设计方面的研究实践相对较单一, 主要表现在:譹) 从国家层面出发的研究旨在研究如何能通过服务设计提高地域文化与本土文化, 这些研究以社会创新层面出发为多, 以企业层面出发较少;譺) 在服务业方面主要涉及领域为教育、旅游、医疗方面;譻) 在社区与公共组织方面以公共服务为主, 力图通过对公共服务设计的研究及应用, 为大众提供更加便捷、人性化的服务设施。

所以, 当服务设计的应用范围越来越广, 导向系统作为公共场所服务设计中必不可少的一个部分, 其在医疗场所中扮演着行为引导、空间引导、视觉传播媒介等重要角色, 甚至在当前“智慧医疗”概念下, 广义的导向系统设计已经涵盖更多的服务设计内容。

儿童作为儿童医院中最重要的群体, 应该被真正了解生病时的迫切需求, 从而在医院的服务设计方面“对症下药”。对于刚出生的婴幼儿来说, 尚不具备语言沟通表达能力, 情感的表达方式只有笑或哭闹。所以在候诊过程中, 婴幼儿的哭闹会增加环境噪声, 影响其他就诊患者及医护人员对其他患者的诊疗。如何才能增加婴幼儿对周围感知的舒适度, 尽量减少他们的哭闹呢?去除病痛因素, 在情绪影响方面, 婴幼儿对于周围环境的感觉也非常敏感, 这也是影响他们情绪的重要因素。所以儿童医院空间中的色彩、卡通造型、儿童休息娱乐、多媒体互动区域均可引起儿童的娱乐兴趣。下面举几个在儿童医疗服务设计方面较为有趣的案例。

1) 幼儿一般成长到6岁开始换牙, 孩子们都非常害怕看牙医, 如果家长首次带孩子去看牙时没有造成心理阴影, 便会留下较好的就诊体验, 久而久之孩子就会熟悉且适应这个过程。如何使孩子能在最害怕的看牙过程中得到较好的就诊体验呢?国外某厂家的一位名叫YongJing Wang的华人工程师, 之前曾在游戏公司EA公司和3D技术公司TD Vision工作过, 是2个孩子的父亲。他在照顾孩子的过程中发现儿童都对刷牙非常抵触, 但如果孩子不认真刷牙, 就会有蛀牙, 于是他产生了想要研制一款能培养儿童刷牙兴趣的牙刷的想法, 通过一段时间的努力与团队合作, 研发了一款智能儿童牙刷, 产品名称为“Grush”, 是“Gaming Toothbrush (游戏牙刷) ”的缩写, 该产品于2013年由Ethan Schur开发上市, 目的是希望孩子在进行游戏的过程中养成刷牙的好习惯。

2) 2001年, 纽约长老会医院曾有报告说明CT扫描机是儿童眼中是最可怕的设备之一, 因为儿童本身就对治疗仪器有巨大的恐惧心理。然而, GE公司与曼哈顿的某家儿童医院共同参与设计开发了一款儿童核磁共振仪器, 目的是在保证技术的基础上还可以让小患者减少对检查的抗拒心理。这台核磁共振仪器不仅在外观上有特殊的设计, 还将放置仪器的诊疗室墙壁都粉刷成海洋的元素, 设计者希望小患者在使用这台仪器检查身体时, 能拥有进入大海的有趣感受。根据纽约长老会摩根斯坦利儿童医院的使用状况表明, 任何年龄段的儿童患者都能不抗拒地通过这款机器检查身体。所以对于认知程度不同的小患者来说, 富有趣味的外形设计治疗仪器无疑会显著提高诊疗效率。

3) 由服务体验功能出发而设计的治疗仪器, 例如康复机器人可帮助患者舒缓情绪, 一款由英国赫特福德大学开发的名叫Kaspar的治疗型机器人, 可帮助自闭症儿童进行恢复健康治疗。Kaspar机器人外形模仿儿童形象, 它与小患者的交流通过编程实现, 在实际过程中也可由操作者遥控完成。该机器人会像真人一般说笑、眨眼、皱眉, 具备各种表情功能, 让小患者能够开心地与其进行交流互动。医护人员发现自闭症儿童在经过与Kaspar长期交流之后, 渐渐变得开朗, 愿意与现实世界中的“对方”进行沟通。

另外, 为减少小朋友在医院就诊时的恐惧感, 任天堂游戏公司将全世界小朋友都非常熟悉的一款游戏卡通形象———“神奇宝贝”应用到医疗设备上, 比如在一款日本品牌的X光仪器上就应用了该卡通形象。当小患者看到这些熟悉的图形, 就不会再抗拒身体检查, 研究人员可明显地看到情况的改善。所以, 医疗设备公司及医疗服务机构在对产品进行设计时, 可多与经典动画出品公司合作, 改善儿童医疗设备外观, 并针对儿童的心理需求进行设计。

对于国内大多家长而言, 带孩子看病是一种非常糟糕的体验, 他们都有一种共同的经历感悟, 就是医院不应该如同“一个装满病人的档案柜”, 也不应该如同“一个布满走道的迷宫”。儿童医院医疗环境的独特复杂之处, 不是在一个成人综合性医院的基础上加上鲜艳的色彩和图案就可以了, 而是需要更多媒介技术上的综合运用。我们的记忆特点决定了需要通过简单重复同一个信息的刺激, 才能让这些重要的信息进入我们的长时记忆。根据艾宾浩斯记忆曲线, 就算进入长时记忆的知识点, 也会在几天之后出现遗忘。因此, 孩子就要通过不断的重复, 才能保证信息进入他们的长时记忆而不被遗忘。在重复的过程中, 孩子不仅得到了练习的机会, 让之前的记忆不断加深, 而且可以把信息转化成自己的语言记入大脑。在医院环境中, 很多信息通过视觉呈现的方式传递给孩子和家长, 在多媒体技术得到广泛应用的数字时代, 除了视觉感官, 运用多通道感官来呈现信息可帮助孩子提高记忆及学习效率。因为通过单一感官接受信息进行记忆的效率不够高, 如果可以结合听觉、视觉、触觉等多通道感官对孩子进行信息传递, 孩子的注意力也能从病痛与恐惧上得到转移。

当前, 对于设计工作者来说, 科技创新起着越来越重要的作用。如何在当前科技创新语境下进行儿童医院服务设计, 从而使越来越多有儿童的家庭能够得到更好的生活与医疗服务保障, 从细节上感受充满人性化的关怀, 成为一个亟待思考并得以解决的问题。在互联网大数据中, 已经将我们的生活、工作环境带入讲求效率的时代。如今医院这类特殊的公共服务场所和公共空间, 互联网技术已开始普及, 比如手机app等各种媒体终端的应用, 使排队人员渐趋减少从而减少人工服务柜台的设置, 大大提高了人们的工作效率, 从挂号到门诊、就医、付款及取药等一系列行为过程, 高科技服务设施对于现代医院的就诊程序十分重要, 可大大提高诊疗效率。而通过更多技术的探索与应用, 使挂号看病这个过程的效率得到更大提升。例如挂号系统的媒体终端应用, 以及在挂号时对用户进行科室的视觉标识区分, 从而便于医护人员的管理与服务, 而这些设计都将成为未来儿童医院导向系统及服务设计的主要内容。

设计师在进行儿童医院服务系统设计之前, 首先应当收集用户对象信息并进行调研, 了解空间使用者的实际需求与缺失。然而, 近年来空间使用者和信息之间的新关系和交互形式已悄然变化。改良医疗环境的目的非常明确, 即运用多元手段, 使参与者在空间中能够得到更加舒适及便捷的就诊体验。在环境文化中, 互动媒体、灯光及美观的环境、视觉细节, 精心设计的图形和信息, 有效的路径指引导航, 无疑已成为改变受众从被动接受到主动使用的关键。综上所述, 可总结出以下建议。

1) 在针对儿童医院相关导向系统设计研究时, 首先要研究儿童的心理及行为, 要将儿童医院的导向系统与运用服务设计的创新理念自上而下重新梳理, 并加以改进。而这里所谈的儿童医院中的服务设计, 既包括有形的, 又包括无形的, 可以是所涉及医院中的服务及其载体本身, 也可通过视觉传达、医疗环境或是用户行为所引出的医疗器械物品设计等其他形式出现。但不论何种形式, 设计的目的必须一致, 强调整个医疗事件过程中的“服务”为重点, 通过“设计”的手段进行医疗过程规划, 即易用、便捷及形成“全链路”式的行为活动。

2) 从服务设计的角度出看待设计, 是要从关注设计的实物转向设计带来的效应, 即重点由“物”的设计转向“事”的设计。这就意味着设计的内容不再是针对一个单独的点, 而是一整件事情。对于“事”的设计, 柳冠中先生曾提出:“事”是“物”存在合理性的关系脉络。“事”特指在某一特定时空下, 人与人或人与物之间发生的行为互动或信息交换。在此过程中, 人的意识中有一定的“意义”生成, 而“物”发生了状态的“变”。所以, 在对儿童医院服务设计这件“事”进行设计之前, 应当先挖掘该事件的意义所在, 并在此意义的基础上进行“物”的改造, 即根据儿童医院医疗环境中的服务媒介、服务对象的状态变化提供服务的内容、流程及行为设计, 这整个过程就是设计人与人、人与物之间发生的行为互动或信息交换的完整过程。

3) 服务设计应用于复杂环境之间的沟通, 目前存在很好的发展前景, 在这些环境中, 就共建、潜在、可传递的信息之间的相关结论而言, 不仅要求核心设计团队为之努力, 也需要其他专业人士构思出前瞻性的预测方法给予帮助及合作。这是一个跨学科、多维度的设计挑战, 但也有助于我们更深入地理解用户的潜意识动机。通过不断努力和研究, 相信会越来越了解人的价值, 他们体验“什么”, 我们就能更专注于“如何做”, 这也是作为设计师的角色任务。

长期以来, 医疗机构迫切需要在诊疗程序、诊疗方式、诊疗工具、诊疗环境等设计理念上有所突破与创新, 尤其是儿童医院, 其中有一些颇具潜力的创新机会, 比如儿童医疗服务, 针对复杂受众人群的儿童医院医疗体验中可引发设计者更多思考。如果持续以往的设计或服务水平, 儿童医疗机构将很难继续承担其应有的功能与社会职责。而这种变化需要信念和信心及更多对儿童的爱心, 需要所有设计者共同努力, 为儿童医疗环境创造更加美好的未来, 为儿童与家长提供更好的健康服务与品质生活。