随着经济的发展,人们对住宅的需求也从数量上转移到品质上,高品质住宅已然成为住宅建筑发展的必然趋势。但“品质”一词的概念相当模糊,各家学说对品质的定义也不相同,其中,使用者导向法指出品质是某一产品满足消费者的程度。基于此,本文将住宅品质界定为一段时间内,住宅本体与个人或者家庭的居住需求及期望匹配程度的一个测评尺度,其内涵既包括客观建筑实体的性能指标,也包括用户在不同层次上对居住和生活环境的主观感受。

高品质住宅应是以合理的投入获得较高的用户满意度,其内涵包括高安全性、高舒适度、合理的功能配置、先进的居住文化、科学的性价比和人性化的社区管理等。国外学者很早就开始研究住宅品质,但大都是从购买者意愿、建造成本、周边交通区位等展开研究,鲜有对住宅产品本身应具备品质特征的研究;国内的论文侧重从绿色节能、低碳环保、经济适用等方面对既有住宅改造,对住宅品质的研究也是倾向于本体与环境间的相适性,较少涉及对住宅本体品质需求的研究。而在当前“品质住居”日益凸显的背景下,住宅品质需求研究的不足不仅会给品质住宅的建设方向带来困难,甚至还会因住宅品质的供给不匹配而导致资源浪费等问题。因此,本文提出从住宅本体出发,研究住宅品质的需求。

KANO模型是一种需求识别的成熟方法和重要工具,它综合了产品客观特性满足情况与用户主观满意程度的二维评价模型,据此将用户需求划分为魅力型(Attractive)、期望型(One-dimensional)、必备型(Must-be)、无差异型(Indifferent)和反向型(Reverse)五种类型,详见图1。

将KANO模型用于高品质住宅的品质需求识别,一方面,可以对其品质需求进行科学合理的划分,找出必须具备以及能够提高用户满意度的需求,为高品质住宅的建设或评价指标提供参考;另一方面,住宅品质需求众多,通过KANO模型为其取舍提供标准,以此达到在资金技术有限条件下用户的最大满意度,突出高品质住宅的品质特性及科学的性价比。具体流程如图2。

本文所指住宅品质主要关注住宅这一建筑本体所应具有的品质特性,而将区位、交通、地段等因素排除在外。因此,在查阅相关文献资料的基础上,对住宅用户(住宅的居住者、住宅开发商的销售和工程技术人员)进行深度访谈,结合马斯洛需求层次理论提炼分析,从技术和价值角度初步识别整理得到34项品质需求项(表1)。

本文采用Kurt Matzler于1996年提出的KANO问卷设计方法,对上述各需求项分别从正反(提供和不提供)两方面获得用户的满意度评分,并根据需求分类评价表(表2)分析,确定其归属的KANO需求类别。其中,“A”、“O”、“M”、“I”、“R”、“Q”分别代表魅力型、期望型、必备型、无差异型、反向型以及无效结果。

考虑到高品质住宅的品质需求多为潜在需求,为避免遗漏、充分利用统计样本数据,本文采用Berger提出的Better-Worse系数分析法处理KANO问卷:

(1)根据KANO类别频数统计,计算Better和Worse系数。

其中,Better系数为正,表示提供某项品质需求后增加的用户满意度;Worse系数为负,表示不提供某项品质需求后降低的用户满意度;A、O、M、I表示对应的KANO类别频数。

(2)依据Better-Worse系数,将各需求点分布在四象限坐标系上(图3),根据象限分布确定其相应需求类别。

初始重要度反映了用户主观感知角度的重要程度,其获取可通过五点李克特量表法设计的重要度问卷。首先,划分五个评分等级,评分从1到5重要度依次增加,以此设计问卷并向符合要求的用户发放。然后,根据问卷结果,采用C-WOA算子进行计算:

其中,b_i为将m个用户的评分从小到大排序并重新编号后,第i个用户评分的权重;a_ij为第i个用户对第j项需求的评分;u_j为第j项需求的绝对权重值;w_j为第j项需求的初始重要度;m,n分别为用户和需求项的个数。

考虑到用户对魅力型需求大多不易感知,其初始重要度一般较低,但实现后能大幅提升用户的满意度。因此,本文在确定最终重要度时,采用基于KANO与QFD相结合的优先指标进行重要度调整,具体如下:

(1)依据Better-Worse系数计算优先指标P_j:

其中,f_j为调整因子;k的取值一般由研究人员的经验而定,A、O、M、I、R的经验值通常分别取1.5、1、0.5、0、-1。

(2)根据(1)中的P_j调整初始重要度,得到最终重要度w_j^'。

依据w_j^'的结果由大到小排序,即可得到高品质住宅品质需求项的重要度排序。据此,开发商可在高品质住宅开发中合理分配有限的资源技术,也可为后期高品质住宅评价指标的权重提供参考。

采用随机抽样进行问卷调查,以线上发放电子问卷为主,向有购房能力或需求的用户发放问卷,共计收回问卷231份,其中有效问卷193份,有效回收率为83.5%。根据问卷统计结果,77.2%的受访者有过购房经验,其中,以25～55岁有购房能力的中青年为主,家庭总可支配收入以6000～18000元为主,能够客观反映用户的品质需求。此外,经SPSS软件进行信度和效度检验满足分析要求。

采用前述处理原则处理KANO问卷,计算各需求项的Better-Worse系数并在四象限中呈现,如图4。

根据KANO模型原理,不同类别需求的用户满意度不同,应给予的关注度也不同,因此,本文保留A、O、M类需求项,对I类需求项具体分析考虑。其中,节水与水资源利用、节能与可再生能源利用和节材与绿色建材均属于绿色节能范畴,相比于其他需求项更强调社会效益而非个体效益,因此其Better-Worse系数均较低,考虑到节能住宅的推广在当前社会可持续发展战略下意义重大,本文将这三项合并为绿色节能设施及措施,并归为可持续性指标(A类);剔除可移动控制装置项。此外,通过调查中受访者反馈及与专家沟通,将节地与土地利用与居住区规划合并,将全龄友好设计与适老服务设施合并,修正后的需求层次结构模型如图5。

根据最终确定的29项住宅品质需求项,设计重要度问卷,同样采用随机抽样方法进行线上调查,共计发放问卷203份,收回有效问卷189份,有效回收率为93%。受访对象与前相似,符合研究对象的特征。经检验,样本效度和信度均较好。采用前述C-OWA算子计算初始重要度w_j。

首先,根据各需求项的KANO类别,计算确定其调整系数k_j;然后,根据k_j的不同对w_j进行调整得到最终重要度w_j^'。

对不同KANO类别分别将其最终重要度按照从大到小的顺序排列,得到高品质住宅品质需求的重要度排序,如表3。

从表中分析可得:(1)M类需求的初始重要度排在前列,是在高品质住宅的建设中必须保证的需求。其中,U₁₁工程质量无论是初始还是最终重要度都最高,说明住宅建设无论朝何种方向发展质量问题都是重中之重;(2)经过KANO模型重要度调整后,A类和O类需求的重要度明显提升,说明其是提升用户满意度的关键因素,也是高品质住宅建设应重点关注的增长点。其中,U₄₁居住区规划和U₆₄智慧服务在总排序中位于前列,说明对于高品质住宅,居住区的舒适性和住宅的智能化是用户重点关注的品质项。

于开发商而言,在进行高品质住宅的建设时可按照M>O>A的优先顺序,结合自身企业定位和特色,优先关注M类需求,通过增加或改变某些功能以尽可能依次满足O类及A类需求;针对不同类型的需求制定相应策略,结合重要度排序调整资源技术投入,深入开发重要度较高的需求项,有效地提高用户的满意度或尽可能降低用户的不满意度,以增强用户居住体验、打造市场口碑及竞争力。

于住宅品质评价而言,本文建立的需求层次模型在借鉴现行住宅评价标准的基础上,充分考虑用户和开发商的需求意见,可为其指标体系的建立及权重确定提供参考。此外,为与普通住宅评价相区别,基于本文的需求分类,可将M类需求作为高品质住宅评价的准入门槛指标,O类和A类需求作为品质等级划分的评价指标,从而为高品质住宅的品质评价提供了一种新思路。

综上,在当前住宅需求由数量转向品质的背景下,本文所提的分析方法既可为住宅开发商提供指导,使其在资源技术有限条件下充分满足用户对于住宅品质的需求;又能为政府进行高品质住宅的评价提供指标重要度的参考。