21世纪以来, 全球经济向服务经济转型的趋势愈加明显, 我国也提出了服务创新驱动发展战略、建设服务创新型国家的需求。对生产者服务业的研究契合于我国所处的经济发展阶段, 有助于进行产业结构调整, 实现产业的优化升级。随着工业服务化逐渐模糊了生产和服务的界限, 实施服务创新可以丰富其产业价值链。制造业服务创新的发展对其成为拉动经济增长的引擎起到了很大的作用, 建筑业的服务创新也逐渐被学者们关注, 期望以服务创新驱动产业发展, 从而提高其生产率、寻找到新的利润增长点。国家也从战略新兴产业角度肯定了建筑业向市场所提供的产品是“伴随有形实物的服务”, 实施了诸如积极培育施工总承包企业等一系列政策。对于建筑业企业而言, 怎样提高服务创新能力从而在产业变革中得以生存成为值得关注的现实问题。

国内外对于服务创新的研究历程相对较短, 国外始于20世纪80年代初, 国内则刚刚起步, 对于服务创新的研究大多集中在服务业与制造业, 对于建筑业服务创新研究较少。但随着国内施工总承包模式的推广, 建筑业企业的业务模式开始往产业链高附加值的两端扩展, 向成为提供“投资、设计、建设与运营管理一体化”的建筑服务商转变。在新经济背景下, 产业增速减缓, 建筑业高消耗、高投入的粗放式增长方式要改变, 在理性有序的市场环境下, 建筑业企业要能够迎合业主的不同需求, 并在向国际化市场迈进的过程中, 实现建筑业企业管理的现代化。因此必须意识到建筑业进行服务创新改革的重要性, 在现有的建筑业企业管理实践的基础上, 探索建筑业企业服务创新能力提升路径。通过文献梳理发现, 对服务创新的已有研究主要集中于以下三个方面:联系技术创新, 定义服务创新概念、明确其特征;从内、外环境角度挖掘服务创新能力的驱动因素从而构建评价指标体系;探索服务创新能力与企业绩效、商业模式等的关系。而鲜有研究关注企业服务创新能力的演化路径, 尤其是在建筑业这一特定情境下。而建筑业企业要想保持或增强其在市场中的竞争优势, 就应该从产品、服务流程、服务质量、服务管理上加以重视, 从而提升自身的服务创新能力。

基于服务经济背景和国家创新驱动战略导向, 本文对服务创新理论和创新能力这一交叉领域在建筑业情境下的发展进行初步探索。鉴于以往研究鲜有对有效提升服务创新能力路径的研究, 未能揭示出各驱动因素在服务创新能力提升过程所处位置及作用, 本文通过文献分析, 识别出服务创新能力的构成维度, 通过问卷调查数据, 基于NK模型探讨建筑业企业服务创新能力的提升路径, 帮助建筑业企业优化资源配置, 将各类服务创新要素有效融于服务创新能力的提升过程中, 为建筑业企业审视和提升自身服务创新能力提供参考。

美国群体遗传学家Wright在生物学基础上提出适应度景观 (又称适应度地形) 理论, 来描述生物基因组合进化过程。生物学家Kauffman在对进化过程的生物是怎样被选择的这一问题的思考及适应度景观理论的基础上, 提出了描述适应度景观的NK模型, 将系统构成要素的结构与景观地势相联系生成适应度地形, 以表现生物有机体演化过程中的自组织作用, 即描述生物系统内部因素如何作用从而达到更高的适应度。

20世纪90年代以来, 适应度景观理论结合NK模型逐渐被应用到管理学和经济学领域以进行复杂系统结构和内部相互作用的研究。在NK模型中, Kauffman假设N是一个物种所包含的基因总数, 用A表示每个基因又有很多等位基因, 不同的等位基因使基因有A^K+1种表现形式, K表示这些基因间的互动程度, 一个基因的适应度值取决于K+1个基因 (自身与K个有互动的其他基因, 0≤K≤ (N-1) ) 的适应度值, 则物种整体的适应度值F为所有基因适应度值的平均值。当NK模型用于复杂系统时, 本文基于以下步骤构建该模型:

1) 定义研究问题的适应度景观, 确定系统的影响要素N;

2) 构建适应度评价指标体系, 并进行问卷设计与发放;

3) 对每个要素的数据用进行归一化处理, 得到0～1之间的标准化数据, 要素状态以均值为界分为2种, 用二进制0、1表示 (小于均值取0, 反之取1) , 即A=2;

4) 确定要素间的相互作用大小即参数K, 可知共有2^K+1种组合状态, 每种状态用二进制组成的N维向量表示;

5) 对每组组合状态取均值作为该组合下的整体适应度值, 即其中f_i (i=1, 2, …, N) 表示每个要素对系统适应度值的贡献值。

借助NK模型思想, 本文将采用NK模型来构建建筑业企业服务创新能力的适应度景观。将建筑业企业服务创新能力看作一个不断进化的生物体, 以企业为边界, 内部驱动因素的相互作用、能力维度的不同组合会影响服务创新能力适应度, 演化出不同路径的适应度景观, 原始NK模型与服务创新能力NK模型参数含义如表1所示。在服务创新能力NK模型中, 选取关注顾客、领导力、过程、协作和资源投入这五个维度进行服务创新能力维度划分, 即N=5;这其中每个维度受其它四个维度的影响, 也就是K=4;每个维度有0和1两个状态, 当能力维度水平低于总体平均水平记为0, 不低于总体平均水平记为1, 即A=2, 因此, 该模型中服务创新能力维度组合共有2⁴⁺¹=32种表现形式, 每种表现形式由N=5个二进制数组构成的向量表示, 如 (01010) , 并将同一种组合状态的数据取平均值作为其适应度值。

由于建筑产品固定性、周期长、价值高、面向业主而非最终用户等的特殊性, 使得建筑业区别于一般制造业和服务业, 因此建筑业企业要提高服务创新能力需准确了解业主需求并准确表达, 与供应链上其他参与者相互协作, 通过自身资源整合和服务流程优化, 为业主提供高质量、高效率的服务体验, 为用户提供响应业主需求的高品质建筑产品。现有针对建筑业情境下的服务创新研究较少, 所以本文关于内部驱动因素的维度划分标准是通过借鉴各学者经典的创新能力和服务创新能力评价模型。通过文献梳理, 本文归纳出国内外关于服务创新能力维度的主要研究, 选取使用频率高、符合建筑业企业特征的五个维度作为本文的能力维度, 包括:资源投入、关注顾客、协作、领导力、过程五个维度, 并阐述各维度的具体内涵, 通过文献和主题的梳理分析最终选取18个驱动因素 (表2) 。

本文采用Likert 5分量表进行问卷调查, 由以下三部分构成:问卷说明部分简要说明研究目的及建筑业服务创新定义、受访者及所在企业背景调查、受访者企业服务创新能力五个维度的量表。问卷发放对象为从近三年建筑业竞争力和成长力排名双200强建筑企业中随机抽取的企业从业人员, 共发放问卷200份, 回收问卷183份, 其中有效问卷162份, 问卷有效率为81%。本文采用α信度系数法对问卷量表进行信度检验, Cronbach’sα系数为0.922, 大于0.7表示量表信度好。采用KMO与Bartlett球形检验进行效度检验, KMO统计量值为0.893, 大于0.8, Bartlett球形检验的χ²为1952.572, 大于0.000的临界值, 表明量表具有良好的结构效度。

本文结合NK模型构建了服务创新能力发展模型, 在上述五个维度的交互作用下, 共同推动了服务创新能力的演化, 企业服务创新能力各维度的组合状态及其适应度值如表3所示。在表3中, 11000、10101、10110、11001、11110组合状态未出现, 说明在当前情况下领导力的实施相对匮乏。根据表3运用布尔超立方体对建筑业服务创新能力的适应度景观进行描述 (图1) , 由于对外部环境的反应使得企业的服务创新能力在适应度景观图中出现了“适应性游走”, 从而表现出局部最优和全局最优。

如图1所示, 实线方框内包含服务创新能力各维度组合状态及适应度值, 弧线方框包含全局最优组合状态及适应度值, 虚箭线表示从适应度较低的状态到相邻适应度较高的状态, 实箭线表示达到全局最优的最优路径。在适应度景观中, 全局最优值是企业能达到的最好状态, 局部最优值的出现是各维度状态组合通过搜索只能达到该值而不能达到全局最优值, 这也被称为局部困境或局部最优陷阱, 当企业处于此状态时, 能否达到全局最优要依赖于企业能否进行跨越性变革实现“长跳”, 但从图1中可以看出不存在该情况, 企业能通过各维度的不同配置达到全局最优。

适应度景观使得不同维度组合状态的演化路径比较明确, 从中可以看出只要服务创新能力维度配置得当就能使企业的服务创新能力达到较高适应度并得到快速的提升。当企业从00000状态开始探索时, 能达到全局高峰的路径有多条, 但最优路径为00000-00001-00011-10011-10111-11111, 因为该路径下各维度在整个演变过程中都有最高的适应度值, 即遵循关注顾客-资源投入-领导力-过程-协作。

在演变过程中始终拥有各状态下的最高适应度值的路径即为最优路径, 从状态00000到状态11111的最优路径也表现出各维度逐渐积累的过程, 每个维度对服务创新能力的提升都有着各自的贡献。在关注顾客-资源投入-领导力-过程-协作的最优路径中:

1) 关注顾客:当处于状态1时, 各维度处于较低水平, 适应度为0.359。当增强五个维度中的任意维度时, 状态2中的适应度值均有所提高, 但加强关注顾客维度使其高于平均水平时, 适应度提升最高达到0.470, 可以看出关注顾客是服务创新能力发展的基础和前提, 企业只有把握住服务对象的需求才能提供更优质的服务体验, 在顾客参与的情况下实现服务创新和价值共创, 这里的“顾客”比较特殊, 包括进行直接服务的甲方和通过购买产品享受间接服务的购房者, 优质的服务都会为企业赢得口碑从而带来价值。而且服务型企业提升服务创新能力的关键就体现在顾客与服务提供者之间的互动中, 建筑企业的服务创新主要是以项目为基础, 通过创新产品和交付过程, 赢得顾客的认可, 因此要建立与顾客沟通的平台, 熟悉其在产品和交付方面的需求为其提供更加个性化的服务。

2) 资源投入:服务创新能力的提升不仅要提供新的服务概念, 也要依靠资源投入优化原有服务过程提高服务效率和质量以及支撑新服务的实施。所以加强资源投入使适应度从状态2游走至状态3得到提升, 而这些资源不仅是技术的投入, 更重要的是人力和资金的配合, 帮助建筑业企业进行智慧建造、高效建造和精益建造。所以无论是创新产品还是优化交付过程, 资源投入是不可避免的。随着相关机械产业、建造技术和信息技术的发展, 建筑企业需要购置新设施和信息系统以提高生产效率, 更进一步地, 要形成竞争优势就需要有自己的创新团队, 从技术研发中获取垄断优势, 通过人员培训将其转化为企业生产力。

3) 领导力:当从状态3到状态4时, 11000、10101、10110、11001、11110组合状态的缺失说明在当前情况下缺乏领导力的作用, 行业内未能形成普遍态势的服务创新战略部署和实施, 也说明了当前建筑业的服务创新正处在初级阶段, 具有服务创新意识但缺乏战略部署, 倘若企业能加强该维度, 使得高层领导既具有服务创新的洞察力又制定实施发展战略, 则能迅速提升服务创新能力获得较高适应度到达状态4。由于企业战略的实施引领其发展方向, 而这基本取决于领导者决策, 因此领导者对外界的服务创新要有敏锐的洞察力, 才能通过借鉴学习, 结合企业自身情况组织部署发展战略。对员工有领导魅力、智力激发、个性化关怀和愿景激励等作用的变革型领导力更能使企业服务创新能力得到全面提升。

4) 过程:响应新的企业战略, 势必需要完善的组织流程以进行新知识的传播和新业务的实施。长期以来, 由于建筑产品具有固定性、需要大量人员参与、人员流动性也较大, 而且项目管理水平未有显著提升, 因此要借助国际先进的管理方法和适应服务创新的管理模式来实现组织流程革新, 使服务创新能力适应度得到进一步提升。企业内部流畅的组织流程作为创新能力提升的保障, 其构成了组织的运作机制。在产品建造和交付过程中, 组织内部流程的有序与否直接影响创新的实施, 因此要精细化流程管理使其能应对创新实施的新流程, 将组织内隐知识显性化并且使得项目管理过程受控、效率得到提升。

5) 协作:从状态5到状态6, 适应度并没有得到较大提升但却使服务创新能力达到全局最优, 这一助益来自企业对外的协作能力, 建筑业作为多行业集聚者, 需要多类型供应商的参与配合, 因此加强协作共同创新, 获取稳定的合作伙伴关系有益于提升企业服务创新能力。因此对于建筑业企业而言, 其服务创新能力的提升离不开供应链上相关利益者的参与, 只有通过开放式的协作创新才能处在网络中心得到源源不断的支持。

为响应发展服务经济及产业升级的要求, 随着建筑业服务属性的显露, 提升建筑业企业服务创新能力成为企业提高与维持竞争优势的有效路径。本文结合适应度景观理论及NK模型, 构建了服务创新能力的NK模型, 提出了服务创新能力景观的概念, 通过问卷调查的方法获取数据, 揭示了服务创新能力通过适应性游走达到全局最优的路径。结果显示当前建筑企业的服务创新正处在初级阶段, 通过“适应性游走”遵循关注顾客-资源投入-领导力-过程-协作这一最优路径可较快地获得服务创新能力的提升。该研究为建筑业企业根据自身发展选择服务创新能力提升路径提供参考。鉴于本文是以企业全过程的服务创新能力发展为前提, 进一步的研究可以识别企业在服务创新能力的不同发展阶段, 形成更贴合企业发展的动态成长路径, 以便更好地进行服务创新管理。