城镇居民二次供水设施是将集中式供水的管道水通过另行加压、储存,再送至居民家庭的供水设施,是保障城镇居民用水需求的“最后一公里”。自2015年住建部、发改委、公安部、卫计委联合发布《关于加强和改进城镇居民二次供水设施与管理确保水质安全的通知》以来,全国各地纷纷出台政策,要求当地公共供水企业逐渐接手管理二次供水设施。杭州市城管委、卫计委、建委、物价局、房管局于2015年10月联合印发的《关于加强和改进杭州市高层二次供水设施建设与管理确保水质安全的实施意见》规定:高层住宅二次供水设施委托供水企业管理后,由供水企业抄表到户、计量到户、服务到户;水泵运行所产生的电费按原渠道收取,设备设施日常维修养护、大修、更新等费用由供水企业负责,计入供水企业运营成本。二次供水是系统工程,时间维度上涉及规划、设计、建设和运行,空间维度上涉及泵房和管网。如果把管网比作血管,泵房就相当于心脏,是整个二次供水系统的中枢。泵房管理大致可以分为监控、巡检和维修等3大块内容。本文立足于杭州市相关政策和实际情况,汲取青岛、合肥、宁波等水司的管理经验,探讨二次供水泵房的巡检管理,并提出相应的巡检模式建议。

巡检工作量与巡检的质量和数量密切相关。巡检的质量主要有3个维度:一是时间,即在泵房内停留时间;二是广度,即在泵房内检查项目;三是深度,即在泵房内检查的仔细程度和专业程度。巡检的数量主要有2个维度:泵房的数量和每个泵房的巡检频次。在巡检人数和工作时间一定的前提下,巡检的质量和数量是一对矛盾。每个泵房停留时间越久、检查项目越多、检查越仔细,巡检泵房的数量和频次就越少。以下将按照上述5个维度逐一分析。

巡检时间分为有效工作时间和无效工作时间:在泵房停留的时间为有效工作时间,从一个泵房到另一个泵房的交通时间为无效工作时间。如果泵房在数量上不成规模,没有连成片,耗费在路上的时间会占大半,有效工作时间占比就会很低。大部分二次供水泵房是在地下室的角落,从小区大门到泵房小门有段不短的距离,遇到部分小区门卫管理较严格,进门确认身份等环节也要耗费不少时间。在青岛等地,有些二次供水泵房建在地面,这为日常巡检带来便捷。在杭州,规划部门综合各方利益,新建二次供水泵房大多设在地下停车层,一般从小区大门到泵房至少要耗费10 min,这部分累计的无效工作时间非常可观。在一定的工作周期内,单个泵房巡检频率越低、每次停留时间越久,用工越经济。

巡检广度即检查项目多少,一方面与泵房工艺相关,另一方面与巡检性质相关。目前二次供水泵房的工艺主要有2种:一种是无负压供水设备(以下简称“无负压”),另一种是清水池加变频调速机组(以下简称“清水池+变频”)。“无负压”工艺因为没有清水池和集水井,日常检查和维保项目少很多,至少不需要担心清水池满溢(2018年杭州市主城区集水井高液位报警占异常事件的9.7%)、不需要定期组织清洗(杭州、宁波、青岛规定每半年1次,合肥规定每季度1次)。全国各地供水管网条件存在较大差异,无负压工艺采用比例相差很大(见表1)。从长期运维角度来看,使用无负压工艺成本较低,几乎是免维护,但对管网条件要求很高。无负压工艺一般要求进水压力达0.1 MPa,且在进水时不能对管网压力造成较大波动。究竟选用哪种工艺,应具体问题具体分析。

巡检性质有主动和被动之分:按计划路线巡检是主动巡检;有住户或物业反映用水异常,打破计划去查看可能发生异常的泵房是被动巡检。主动检查时间有保证,容易按要求做到全面检查。被动巡检是奔着问题去,一般只检查反映异常的相关项目。被动巡检的停留时间有长有短,有时候还会超过计划巡检的停留时间,但检查项目无法做到全面。从确保检查全面的角度出发,要增加主动巡检的占比,尽量在主动巡检中发现问题未雨绸缪,争取形成良性循环,而不是经常打乱计划,处于被动。从目前统计看,到了现场发现反映情况失实的无效投诉占比很大。被动巡检不可避免,如何减小占比,涉及客服管理流程,在此不展开讨论。

巡检深度即巡检的仔细程度和专业程度。巡检是以发现问题为主要目的。检查的越仔细,专业程度越高,就越容易发现问题。检查的仔细程度可以通过检查表打钩或检查位置扫码来规范。而检查的专业程度就不容易规范,因为它同巡检人员个体的技能素质密切相关。这些专业素质大多是靠经验积累,曾经干过维修工作的,在巡检中更能发现问题。巡检的深度要求因设备而异,设备状态越差,对巡检深度的要求就越高,就不能是简单地“点到”或“扫码”,而是需要有故障判断能力和简单处置能力,相应的用工成本自然就高。从极端角度说,若设备状态极好,就可以几年内不需要日常巡检。巡检的深度要求实质上是短期设备投入和长期人工投入之间的权衡。

宁波、合肥、青岛等水司管理的二次供水泵房在700～1 000座。就体量而言,已经形成了一定的规模。但就巡检管理而言,体量形成规模,但不一定形成规模经济。巡检管理更关注的是在单位面积内的泵房数量,即分布密度。泵房分布密度越低,耗费在路上的无效工作时间就越多。若没有达到一定的经济密度,供水企业组建一支巡检队伍的成本将会很高,因为没有市场吸引力,也不容易将此业务外包。

根据前文1.1节的分析,宜要求单个泵房必要停留时间,而不宜对每个泵房的巡检频率做过高要求。

综上5个维度的分析,巡检模式与设备状态、泵房数量及其分布都密切相关。泵房数量及其分布没有达到经济密度,单独建立一支巡检队伍的成本很高,而且还不容易转移风险,将此业务外包。笔者根据所在部门2年来的实践,提出以下建议。

从整个城市管理层面来看,距离二次供水泵房最近的技术服务力量来自小区物业。完全抛开近在咫尺的小区物业,舍其不用,是对社会资源的浪费。供水企业接收二次供水设施的运行管理后,物业费并没有相应减少,小区物业从法理上应该继续履责。而且,与设备运行密切相关的数据,如楼盘入住率等都掌握在小区物业手里。供水企业应该争取与物业密切合作,充分利用其资源,发挥各自优势,共同为小区业主提供高质量的供水服务。当然,根据目前的政策和要求,无论小区物业管理水平如何、与供水企业配合程度如何,业主的用水保障最终还是要由供水企业来兜底。就供水企业而言,争取小区物业的支持多多益善。换言之,从供水企业利益出发,目前与小区物业的管理边界宜适当模糊。巡检人员除了检查设备之外,很重要的一项职能是与物业做好沟通。从目前杭州的情况来看,通过物业反映问题的占比最高(见表2)。巡检人员对此应该有积极性,因为与物业关系处理得越好,工作也就越轻松。

从杭州主城区二次供水泵房故障统计来看,年故障10起以下的泵房占78.5%(见表3),基本符合二八定律。统一巡检频率和标准,既不现实,也没必要。可借鉴目前合肥水司的做法,根据小区物业的配合程度和设备状态实施分类管理,合理设定检查的频率:设备状态较好、物业配合度较高、基本不会出现应急情况,巡检频率为每2月1次;设备状态一般、物业配合度一般、基本不会出现应急情况,巡检频率为每月1次;设备状态较差且物业配合度较差,巡检频率为每周1次。分类管理的出发点是不能平均用力,而是要抓主要矛盾和矛盾的主要方面,充分利用物业等外部力量,最大限度节省巡检资源。

根据前文1.3节的分析,巡检过程中发现问题能立即解决,是较为理想的状态。但如果要求每位巡检人员都能独立负责维修,巡检用工成本会难以承受。据了解,万科物业在杭州地区配备约20名具有维修技能的水电工,把他们作为一支机动力量处置疑难杂症,而不是让他们负责常规的巡检。毕竟,在巡检过程中发现需要立即修理的情况是少数,万科物业的人力资源配置是市场机制运行的结果。让维修经验丰富的水电工负责日常巡检,就是没有把好钢用在刀刃上,是对人力资源的浪费。反过来,日常巡检只是“点到”或“扫码”,一旦发现问题只是报告而不处理,充其量只起到“传感器”的功能,同样是对人力资源的浪费。综合权衡,在巡检过程中能顺带做一些小修是现阶段较为理想的模式。至于小修到什么程度,主要取决于个人技能,不宜做统一的高要求,否则会抬高用工成本。目前这方面的管理手段和技术手段还存在不少创新空间,不宜过早地标准化。供水企业应通过物质和精神奖励,鼓励巡检人员尽力而为,最大限度激发其主观能动性和维修能力。

为加强巡检管理,目前各地水司结合“智慧水务”建设,普遍采用了点巡检系统:通过在要求的巡检点上张贴二维码,让巡检人员扫码,以确保人员到岗、检查到位。但要认识到,点巡检系统只是“记工分”的升级版,只能监督巡检工作的“量”,无法监督巡检工作的“质”。如果巡检人员以扫码为目的,不必为泵房正常运行兜底,就容易“出工不出力”,如前文2.3节提及的只起到“传感器”的功能。从这个角度看,巡检确实不容易业务外包。前文2.1节已提及目前供水企业与小区物业管理边界模糊,且巡检质量在合约管理中难以量化,无法固化为文字写入合同,业务外包单位就不可能代表供水企业与物业协调,更不可能代表供水企业与用户交涉答疑。目前较为可行的办法是对巡检人员实行“分片包干”:巡检人员要为若干个泵房的正常运行负责兜底,即除了日常巡检外,还须负责与物业协调、设备维修监护等工作,一旦有异常就要第一时间赶到现场。如果巡检质量差,设备有了问题不能及时发现,需要应急处置的事件就会增多,额外工作时间就会增加,巡检人员需要承担相应的后果。“扫码”是被动监督,“兜底”是主动担责。笔者建议淡化“扫码”,强化“兜底”,给予巡检人员更多的空间,能自主调整和优化前文2.2节中提及的分类管理,在不增加工作时间的前提下,把其精力投入到最需要投入的地方。巡检人员一旦需要为泵房正常运行兜底,才有积极性与远程监控人员互动和信息共享,进一步推动远程控制平台的系统优化,促进远程监控人员不断提高工作质量。因为监控平台和监控人员提供的信息越精准、越及时,需要巡检人员现场确认的工作量就越少。在一定意义上,巡检人员就是小区供水的客服经理。

二次供水目前已成为各地民生实事的热点,同时也成为各地水司工作的难点。本文从时间、广度、深度、数量和频次等5个维度分析了巡检工作量,立足于公共供水企业的职责定位,结合杭州主城区实际情况,从节省社会资源的角度提出要与物业密切合作,从节省企业资源的角度提出要分类管理,从优化人力资源配置的角度提出巡检要带小修,从优化考核方式的角度提出要强化巡检的“兜底”职责。由于各地实际情况千差万别,各地政府出台的政策也不尽统一。文中提及的思考和实践作为一种探索,还不尽完善,仅供同行参考和借鉴。